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第四章 如何养成优美而得人好感的谈吐

时间:2015/5/16 20:19:25  点击:1338 次
  最近我应邀参加一处桥牌的聚会。在我来讲,我不会玩桥牌,真巧,另外有一位漂亮的小姐,也不会玩桥牌!她知道我在汤姆斯从事无线电事业前,曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行,在那段旅行期间,我帮助汤姆斯录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐,知道我是谁后,就即说:“卡耐基先生,能不能请你告诉我,你所经过的名胜有那些地方,和你所看到的离奇景色?”

  我们坐下旁边沙发椅后,她接着提到,最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲!”我接着说:“那多么有趣………我总想去一次非洲,可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外;就没有去过非洲其它地方………你有没有去了值得你缅怀的地方………那是多么幸运,我真羡慕你,你能告诉我关于非洲的情形吗?”

  那一次谈话,我们说了四十五分钟,她不再问我到过什么地方,看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行;她所要的,是一个专心的静听者,藉使她能扩大她的“自我”,而讲述她所到过的地方。

  这是她与众不同、特殊的地方?不,许多人都像她一样的。

  我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上,遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者,我觉得他说话极有吸引力。那时我像人了迷似的,坐在椅上静静听他请有关大麻、大植物家“浦邦”和布置室内花园等事,他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时, 他非常热忱的告诉我,如何解决几个我所要解决的问题。

  这次宴会中,还有十几位客人在座,可是我忽略了其它所有的人,而与这位植物学家谈了数小时之久。

  时间到了子夜,我向每个人告辞,这位植物学家在主人面前,对我极度恭维,说我“极富激励性”………最后,指我是个——最风趣、最健谈,具有“优美谈吐”的人。

  “优美谈吐”?我?我知道自己几乎没有说话!如果我们刚才所谈的内容,没有把它变更一下的话,即使我想谈,也无从谈起。原因是我对植物学方面,所知道的太少了。

  不过我自己知道,我已经这样做了………那是我“仔细的,静静的听”。我静静的听,用心的听,我发现自己对他所讲的,确实发生了兴趣,同时他也这样感觉到,所以自然地使他高兴了。那种“静听”,是我们对任何人一种尊敬的,和恭维的表示。伍福特在他“异乡人之恋”一书中,曾经这样说过:“很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。”

  我告诉那位植物学家,我受到他的款待和指导;我希望拥有他那样丰富的学识--我真希望如此。我告诉他,希望能同他一起去田野散步,同时我希望能再见到他。

  由于如此,他认为我是一个善于谈话的人,其实,我不过是一个善于静听,并且善于鼓励他谈话的人而已。

  ******

  谈一椿成功的生意,它的秘诀是什么?我依照那位笃实的学者“依烈奥脱”所说过的,他说:“一桩成功的生意往来,没有什么神秘的诀窍………专心静听着对你讲话的人,那是最重要的,再也没有比这个更重要的了!”

  那是很明显的,是不是?这问题你不需要花四年时间,去哈佛大学研读。但我们都知道………有很多商人租用豪华的店面,减低进货成本,陈设新款漂亮的橱窗,花去钜额的广告费,可是所雇用的,却是那些不愿意静听顾客讲话的店员:.……那些店员,截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客,似乎要把顾客捞出大门才甘心!

  胡顿有经验过这样一个例子;他在我讲习班里说出这段故事:他在近海的纽泽西州,纽华城的一家百货公司,买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了,上衣会褪色,且把榇衫领子弄黑了。

  他把这套衣服,拿回那家百货公司;找到那个当时跟他交易的店员,告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过?不,根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员,可是他办不到,想要说的话,都给那个似乎有点“口才”的店员,中途截断了。

  那店员反驳说:“这种衣服,我们卖出去已经有几千套了,这是第一次有人来挑剔。” 这是那店员所说的话,而且声音大得出奇,他话中的含意就像是:“你在说谎,你以为我们是可以欺侮的吗?哼!我就给你看点颜色!”

  正在争论激烈之时,另外一个店员插嘴进来,那店员说:“所有黑色的衣服,起初都会褪一点颜色的,那是无法避免的……那种价钱的衣服,都有这种情形,那是料子的关系!

  “那时,我满肚子的人都冒了起来。”胡顿先生讲述他的经过:“第一个店员,怀疑我的诚实。第二个店员,暗示我买的是次等货………我恼怒起来,正要责骂他们时,那家百货公司的负责人走了过来。

  这负责人似乎懂得他的职司,他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人,变成了一个满意的顾客。他是如何做的?他把这情形分成三个步骤:

  第一,他让我从头到尾,说出我的经过,他则静静听着,没有插进一句话来。

  第二,当我讲完那些话后,那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人,却站在我的观点跟他们辩论….…他说,我衬衫领子,很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示,这种不能使客人满意的东西,是不应该卖出去的。

  第三,他承认不知道这套衣服,会这样的差劲,而是坦直的对我锐:“你认为我该如何处理这套衣服,你尽管吩咐,我完全可以依照你的意思。’

  数分钟前,我还想把这套讨厌的衣服退掉,可是现在我却这样回答说:“我可以接受你的建议,我只是想知道,这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法,可以使这套衣服不再继续褪色。’

  他建议我,把这套衣服带回去再穿一星期,看看情形如何!他这样说:“如果到时仍然不满意的话,拿来换一套满意的,我们增加你的麻烦,感到非常抱歉。。

  我满意的离开那家百货公司,那套衣服经过一星期后,没有任何毛病发现,我对那家百货公司的信心,也就恢复过来了。”

  难怪那位先生是那家百货公司的负责人,至于那些店员,他们不但终身要停留在“店员”的职位上,最好把他们降级到包装部,永远别跟客人见面。

  ******

  最爱挑剔的人,最激烈的批评者,往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来!这位静听者,必须要有过人的沉着,他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子:

  数年前,纽约电话公司碰上一个最凶狠,不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼,责骂接线生。后来他又指出,电话公司制造假的帐单,所以他拒绝付款。同时他要投书报社;还要向公众服务委员会提出申诉………这客人,对电话公司有数起的诉讼。

  最后,电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”,去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后,静静听着………尽量让这位好争论的老先生,发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的,都是简短的“是!是!”,并且表示同情他的委屈。

  这位电话公司“调解员”,来我们讲习班上,说出当时的情形:“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里,再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前,我已成为他始创的一个组织的基本会员,他称之为“电话用户保障会”;现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。

  在这次访问中,我还是静静听着,我用同情的态度,对他所举的每一点理由。据他表示:电话公司里的人,从没有这样跟他说过话,而他对我的态度,也渐渐地友善起来。我对他所需求的事,在前三次中,我不提一个字,最后在第四次,我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清,并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。”

  无疑的,这位先生表面上看来是为社会公义而战,保障公众的权益,不受无理的剥削。可是,实际上他所要的是自重感,他由挑剔抱怨,去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上,获得这份自重感后;他不必再举出那些不切实际的委屈了。

  若干年前的一个早晨,有一位忿怒的顾客,闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。

  第脱茂先生对我解释说:这人欠我们十五元………这位顾客虽然不肯承认,可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款,他接到我们信用部几封信后,就即来支加哥,他匆忙的进来我办公室,告诉我说,他不但不付那笔钱;而且他表示,我们公司以后别想再做他一块钱的生意。

  我耐着性,静静的听他所说的那些话,有好几次,我忍不住气,几乎要跟他反驳争论,中止他所讲的那些话,可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄,最后,他这股气焰似乎已慢慢息下去了,我安祥的说:、我感激你特地来支加哥,告诉我这件事。事实上,你已替我做了一桩极有意义的事………如果我们公司信用部得罪了你,相信他们也会得罪别人,那情形就不堪设想了。请你相信我,我迫切的需要你来告诉我,你刚才所说的那种情形

  他再也不会想到,我会讲出那些话来,可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的,是来跟我办交涉的,可是我却感谢他,并不跟他争论。我心平气和的告诉他,我们会取消帐目中那笔十五块钱帐款,同时把这件事忘掉。我向他这样表示,他是个细心的人,需要处理的只是一份帐目,可是我们公司职员,却要处理成千上万份的帐目,所以他可能不容易弄错。

  我告诉他,我很了解他的处境,如果我遭遇到与他同样的问题,也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货物,我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。

  过去他来支加哥时,我们经常一起午餐,所以那天我也请他吃饭,他勉强的答应了。但午餐后我们回到办公室,他订了比过去都要多的货物,而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和处理,
 

 
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