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第五节 使人获得快乐

时间:2015/5/15 15:22:03  点击:1306 次
  在谈判中,尽量用语言把对方说得很高兴,最后,你才笑得出声来。

  卡耐基认为在各式各样的谈判中,常有一些不利因素。如双方交谈时,对方怨天尤人,埋怨产品不好,希望能换一个品种,或对服务不满,表示强烈异议,等等。要消除这些不利因素需要有耐心,要心平气和,并且要讲究策略。

  迈特是美国的一位汽车推销员,他对各种汽车的性能和特点了若指掌。本来,这对他推销是极有好处的,但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时,他总要与顾客进行一番嘴皮战。而且常常令顾客哑口无言,事后他还不无得意地说:

  “我令这些家伙大败而归。”可是经理批评了他:“在舌战中你越胜利你就越失职,因为你会得罪顾客,结果你什么也卖不出去。”后来,迈特认识到了这个道理,开始谦虚多了。有一次,他去推销怀特牌汽车,一位顾客傲慢地说:“什么,怀特?

  我可喜欢的是胡雪牌汽车。你送我都不要!”迈特听了,微微一笑:“你说得不错,胡雪牌汽车确实好,该厂设备精良,技术也很棒。既然你是位行家,那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样?希望先生能多多指教。”于是,两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点,终于做成了生意。迈特后来成为美国著名的推销员。

  为什么迈特以前争强好胜却遭到批评,而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员?这里他掌握了一项重要原则,那就是:交易中不宜争辩。

  作为一个企业,应该讲究信誉,进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子,绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔,如果顾客的意见稍微离开事实,他们就会奋起反击,使买方哑口无言。其实这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用,而且来源于科学、严格的管理,来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨:“顾客是上帝”,“顾客至上”。如果意识到这一点,那么,就应当宽宠大量地对待顾客的意见与抱怨,站在顾客的角度真诚地理解与欢迎顾客的异议,认真地分析和处理顾客的意见和建议,使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情,获得相应的的快乐。

  要全面正确地理解“顾客是上帝”的观点,并对顾客的意见作出正确的认识与处理,就必须科学地分析顾客异议的根源和类型,其中既有客户方面的原因,又有推销方面的原因。

  从顾客方面看,有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识,没有认识与发现自己新的需要,还是固守原来的购买内容、对象、方式,因而对新事物提出异议;有的客户由于缺乏支付能力,而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议,等等。

  从推销者方面来说,有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距,有的异议是因为商品定价不稳定,有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳,产生矛盾的根源是极其复杂的。所以,作为推销人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢?解决问题的关键不在于推销员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素,而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨,并由此去理解顾客的不满,了解到他们提出异议的合理性和可理解性,从而更加欢迎顾客的批评意见,以改进自己的服务,化解顾客的不满和怨愤。

  商品交易中,经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨,而销售者也怒目相向。有时确实是顾客横挑鼻子竖挑眼,如果销售者也脾气暴躁,心胸狭窄,势必影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”,让对方恢复心理平衡,这样既能赢得顾客,也平息了双方的矛盾,使顾客在购买自己的产品时具有快乐的心情。

  在谈判中真诚的自责是给对方一种体贴,一种慰藉,责的是自己,安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使获得快乐的手段,它不仅能使交易继续,说不定对方还会给你带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长揭己之短的语言技巧,目的是使交易重心不偏不倚,或使对方获得一种心理上的满足,从而达到销售的目的。

  有个人很善于做皮鞋生意,别人卖一双,他往往能卖几双。一次谈话中别人问他生意有何诀窍,他笑了笑说:“要善于示弱。”接下去他举例说:“有些顾客到你这里来买鞋子,总是东挑西拣到处找漏子,把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好,价格又适中,式样与做工又如何精致,好像他们是这方面的专家。这时,你若与之争论毫无用处,他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时,你要学会示弱,比如,你可以恭维对方确实眼光独特,很会选鞋挑鞋,自己的皮鞋确实有不足之处,如式样并不新潮,不过较稳罢了,鞋底不是牛筋底,不能踩出笃笃的响声,不过,柔软一些也有柔软的好处……。你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点,也许这正是他们瞧中的地方,可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗!善于示弱,满足了对方的挑剔心理,一笔生意很快就成功。”这就是他的妙招,示弱并不是示真弱,只不过顺着顾客的思路,用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。

  幽默是一种高级的智力活动,它能化解对方心中的怒火,使对方迅速消除怒气,转怒为喜。所以,在谈判活动中若遇到矛盾,应善用幽默,消除对方的怨气,令对方心平气和,愉快高兴,从而达到自己的目的。

  有一次,一位女士怒气冲冲地走进食品商店,向营业员喝道:“我叫我儿子在你们这儿称的果酱,为什么缺斤少两?”

  服务员一愣,待她道中原因之后,就有礼貌地回答:“请你回去称称孩子,看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟,脸上怒气全消,心平气和而又很高兴地对服务员说:“噢,对不起,误会了。”

  这里,服务员小姐认准了自己不会称错,便剩下一种可能,即是小孩把果酱偷吃了。如果明说“我不会搞错的,肯定是你儿子偷吃了”,或者“你不找自己儿子的麻烦,倒问我称错没有,真是莫名其妙”,这就不但不能平息顾客的怒气,反而会引发一场更大的争论。因此,服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题,这样既维护了商店的信誉,又避免了一场争吵,赢得顾客的好评。

  在人与人的交往中,我们要注意相互尊重,彼此理解,并且要达到互惠互利。所以,当我们准备提出自己的要求时,必须充分考虑到对方的要求,考虑到他们在这一问题上所持的态度。如果两者之间存在着不一致,应把这些不一致或矛盾视为自然的可理解的,然后寻求解决的途径和方式,以达到最佳的结果。这样,不仅能使问题获得解决,还能增进彼此的关系和友谊,为以后的进一步合作打下良好的基础。

  当公司中出现某些不利的因素时,也就是说,当公司领导与工人之间因诸如房子问题、工作的变动问题、奖金的发放问题引起矛盾,使得工作难以开展下去时,我们就必须引起相当的注意,积极去寻求一种最合理的解决办法,把工作开展下去。

  对这些问题,工人们会说:“我们所提的要求是我们应该得到的,这是份内的东西!”是啊,工人的要求有他们合理的地方。一家老少几口就挤在那几平方米的破屋中,而公司领导却住在三室一厅或四室一厅的单元房里,甚至不止有一套房子;张三在这个岗位上干得还勉强可以,可就是不知什么原因领导把他调离了,因而一肚子的忿忿不平;大家同样干了一个月,领工资发奖金时,为什么有的奖金多有的奖金少……所有这些问题,我们在日常工作生活中都难免会遇到,处理不当甚至会引起工人消极怠工等等。它的负面影响不可低估,身为领导,这时就应该充分考虑工人们的实际困难,考虑他们的要求是否也有合理合情的地方,看看能否把这些问题以最明智的办法解决掉,以调动职工们的积极性,让他们舒心地工作。

  充分考虑对方的要求,从实际的问题中力争以最好的办法解决问题,不失为明智之举。

  充分考虑对方的要求,不仅是在工作中,而且在与家人的相处中也会发挥意想不到的效果。夫妻之间终归在爱好、兴趣等诸方面存在着一些不同,做丈夫的尽量站在妻子的立场上为她着想,考虑妻子作为女性的一些要求,那么,所有的问题就会好办得多,夫妻之间也会变得恩恩爱爱,和和睦睦,整个小家庭就会笼上一层甜密温馨的色彩。

  对以上的这些问题,如果我们从反面的角度去看,将会是一番截然不同的结果。

  如夫妻俩一个是四川人,一个是广东人,当经过恋爱阶段的甜蜜与欢畅而结婚之后,面对锅碗瓢勺或柴米油盐酱醋茶等开门七件事,必然有一些磕碰,妻子喜欢辣,认为辣才有味,而丈夫是广东人,觉得白味才是味,如果彼此不相理解,一个坚持辣味,一个坚持白味,结果必是顿顿吵嘴无疑!

  因此,解决的好办法就是充分考虑对方的要求,达到双方的满意,温言和气的解决。在谈判中,也是如此。

  在谈判中,取得胜利的关键因素有赖于谈判者的态度。良好态度会在谈判中起到意想不到的效果,有时真会出乎你的意料,使你获得意外的成功。

  当你陈述自己的理由时,彬彬有礼的微笑,温和大度的语气,随便而亲切的动作,都会美化你的谈话,使对方在接受你的良好态度的同时,也以类似的心态接受你在谈判中的要求。

  良好的态度能使对方如沐春风,使对方得到这种感受,可以说你已成功了一半。而生硬的语气、死板的表情则会让人在生厌的同时也拒绝你的要求。

  为什么现在公司里公关部主任多是小姐而非先生呢?小姐温柔漂亮,未谈话已先笑,首先在心理上使对方感到了亲切,然后再温言软语,细细陈述,对方在不知不觉中已连连点头了。这就是态度的魅力。

  有一个例子。现在的三角债问题越来越严重。甲厂虽早已入不敷出,但外面的债怎么也收不回来,于是厂长为解决全厂生存大计,把要债的任务全权委托给秘书小高。小高赶到乙厂,找到厂长说了一大通理由,讲厂里职工的困难,讲厂子已面临存亡关头。小高语言严肃,态度认真,因为他认为欠债还钱这是理所应当的事情。但乙厂厂长冷冷地说,别的厂家还欠他们的债呢,你如要债就到××厂去吧,我给你开个介绍信,结果小高灰溜溜地回来了。后来,重任落到了能言善辩、好察言观色的女工小赵的肩上。小赵赶到乙厂,经过一番交涉,乙厂心甘情愿地把那笔欠款拨到了甲厂的银行帐户上。小赵为什么能取得成功呢?我们不妨来看看她使用了什么方法。

  首先,小赵人长得漂亮,又能言善辩。在去乙厂之前,小赵把自己打扮一番,薄施脂粉,穿着时髦而得体,这样,当她出现在乙厂厂长面前时,就给这位厂长留下了极好的印象。

  小赵详细地陈述了自己厂所面临的遭遇,说着说着,甚至眼圈也红了。乙厂厂长没料到还有这样关心自己工厂生存命运的姑娘,大为感动。

  小赵成功的另外一个因素,就是充分考虑乙厂所面临的困难,也能站在乙厂的立场来思考问题,并从她的谈话中显示出来,让乙厂厂长领会到:我来要债也不仅是为自己的厂,我也理解你们的困难。这样,在心理上彼此并不互相排斥。

  小赵还善于巧妙地表达自己对乙厂厂长的尊重。乙厂厂长面对登门要债的人不会总是一副好脾气,当然他也有一肚子的苦衷。所以,小赵在面对乙厂厂长恶劣的语气时,没有变脸,仍然温言细语,有时还劝一下这位厂长,不要过度操劳,要爱惜自己的身体。这就是小赵马到成功的原因。

  当我们准备谈判时,在充分了解对方的情况之后,不妨预先来检查一下自己的态度、设想和自己有可能面临的尴尬问题,然后设计一下自己的语言、动作。这样,可以做到有备无患,避免在仓促之中出错,这往往会收到事半功倍的效果。

  在谈判中,能不能取得成功,语言、态度固然是一个方面,但途径也不能忽视,一定要找出合作的最佳途径。

  在这个世界上,人与人之间,或人与团体之间,甚至是国家与国家之间,都难免会有冲突。无论是什么样的冲突,我们都要积极地去寻找发生冲突的原因,找出它的实质问题在哪里,双方究竟在哪些方面意见不合。了解到这些东西后,再认真分析意见不合的原因,找出问题的实质所在,看看这些东西是否能解决。

  一般说来,大家能够坐到谈判桌前来,就不会有太大的鸿沟,总是因为有可能达成某种协议,才吸引了谈判的双方。

  所以,只要仔细分析,就会找到一些有助于取得合作的最佳途径。

  我们每个人出生地方不一样,成长的环境也各有差别,因而对事物的品评就各有千秋,对同一问题得出的结论也不一样。

  因此,当你准备前去谈判时,最好要先了解一下谈判对手的背景,他的爱好兴趣和他对某些事物的看法。这些虽然不能直接助你谈判成功,但它对你打好这一仗会有积极的帮助。

  让对方了解你,不仅包含有了解你的知识结构、行为方式,对事物的看法、一些相关背景资料,更重要的是了解你对这次谈判的立场态度,这样有助于彼此理解,达到谈判成功。

  因为我们个人所持的期望不同,因此所制定的目标也不同,出现这种差异是正常的,不这样,大家也就不会走到谈判桌前来。但是基于双方能成为合作伙伴的前提,我们谈判的时候就要力争往这样的方向走,由此,让别人了解你也就很有必要。

  同时,谈判双方把要解决的问题摆出来,彼此商讨,共同琢磨。这些东西不仅包括公司的财务状况、支付能力、经营前景等,还包括一些意见、建议、期望。

  让对方了解你,从而减少争执和对抗也加快了达成协议的速度。

  谈判桌上,应重视谈判代表的角色问题。在一场官司中,原告与被告的律师因其角色限制,会引起不同的倾向性,无论事实的真相如何,无论这件案子是被告有理还是原告有理,他们都会为自己的被代理人尽心服务。

  了解到这一点至关重要,在谈判中,你要知道对方是为自己的公司服务,其倾向性一目了然。知道了这一点,就不能一味强调自己的利益和要求,就要站到对方的立场上,充分考虑对方的需要。在使自己满意的情况也使对方满意。

  谈判中特别注意的是要诚实,千万不要耍小聪明来放纵对方。有这样的想法很危险,它会给对方以错觉,觉得你在耍诡计,没有谈判的诚意。这往往会令对方从心里抵制你,有时甚至拂袖而去,以致谈判破裂。

  重要的是,在诚实的基础上,了解对方的困难及真正的需求,使双方都能向成功的一边靠拢。因为谈判中你我的目标是一致的,大家不是为吵架而来的,所以,达成协议应该是没有问题的。

  对于一个人的称呼,似乎是件极简单的事,但若你留心现代人的称呼名目的复杂,就会明白一个适宜得体的称呼,常会发生微妙的作用,或不致因错用而造成不愉快的事情了。

  对男人的称呼比较单纯,一般都称先生。对女子的称呼就要兼顾身份了。一般称已婚的女子,用夫姓称太太。如果她的身份高则称夫人较为妥当。对未婚的女子,可以称其小姐。

  称呼一个不明底细的女子,则用“小姐”较于贸然称她“太太”要有分寸得多,无论她是十六岁或六十岁,宁可让她微笑地告诉你她是太太,也不可使她愤怒地纠正你,说她不过是一个“小姐”!

  有些在社会上活动的女子,虽然已婚,但仍然不高兴取其夫之姓,她仍愿意别人叫她某小姐。在拜访她之前你最好先调查清楚,以免误事。若有人在旁介绍,则应依介绍人所用的称呼方法,不可自作聪明,擅自更改。

  “先生”两字是最普通的,甚至能通用到去称呼高级的军政长官,当你觉得没有称呼他的职衔的必要时,或不知道对方究竟是什么职衔的时候,这是最恰当的。

  对服务员等人,如果你称呼他老兄、朋友之类,你会得到更满意的款待。

  有些场合,如果你适当称呼对方的名字,也会收到亲切愉快的效用,这就要看你的身份与当时的情况灵活运用了。

  在向他人找出自己的要求时,一定要注意说话的方式和语气,并注意到当时的心态和心情,使对方心情愉快地答应自己的要求,达到自己的目的。

  前些年,某厂某车间接到国库券认购任务,几百名工人都认购了不同的数额,最后只剩下几个“老顽固”,这几个拥有三十年左右工龄的老工人,任凭车间主任磨破了嘴皮,依然不肯认购:“不是说要自愿吗?我不自愿!”

  前后已经开了三次动员会,依然毫无结果。下班铃响了,车间主任把这几位老工人送到车间门口,轻声说:“我只讲最后一句:我现在很为难,请大家帮个忙。”

  奇怪,刚才态度还强硬的老工人听了这句语重心长的话,竟纷纷表示:“主任,我们不会让你为难。”说完,大家立即退回去签名认购。

  一句充满人情味的求助的话,居然比通盘大道理更具有说服力。作为老工人,虽然文化不高,但重情义。现在,领导不宣讲大道理,而是请他们帮忙。他们想,领导看得上咱,岂能不给面子,就这样气一下顺了。车间主任在正面强攻不下的情况下,改用避实就虚迂回包抄的战术,然后由虚而实,从而达到了目的。可见,诚恳的请求实为见效的说服方法。

  请求别人,一定要选择好时机。要在别人心情舒畅时,或在别人比较空闲时才适宜提出来。如在别人高度紧张工作时去打扰他,他会因感到麻烦而敷衍你。而在别人情绪不佳时,你提出请求,将更令他心烦。

  求人帮忙时,一般可先适度地称颂对方某一显著的优点。

  比如,称颂他乐于助人,称颂他有路子、办法多等等。真诚地称颂,可以博得对方的好感,使他愿意帮助你。

  同时,你还要替对方着想一下,你提出的请求将会给对方造成哪些压力,可能存在哪些困难。这些难处,你说出来比由他本人说出来要好得多。“我知道这件事会给您添许多麻烦,但我没有别的门路,只能拜托您了。”这样说,较易使对方乐于为你做事。

  “谢谢”这个词不仅是礼貌用语,也是沟通人们心灵的桥梁,若运用恰当会产生无穷的魅力。

  为别人帮忙、办事,多少总要耗费一些份外的精力,有时还不得不辗转求人或托情,欠下别人一笔“人情债”。因此在道谢时,一般要用含有歉意的语言来表示不安之心,如“真对不起”、“烦您……”、“实在不好意思”、“让您费心了”等等。

  有时,道谢者在口头表示谢意的同时,往往还要赠以礼物。送上礼物时,你可以随口说上一句:“一点小意思,不成敬意。”或者说:“随便买了点小东西,不知道您喜欢不喜欢。”

  许多人习惯于在告辞时才这么说,目的在于不事宣扬,也便于对方接受。这么做,可以避免物品冲淡了人情。否则,有意张扬,反复提及,就有将人与人之间的互相帮助降为金钱关系之嫌了。

  对道谢者来说,有机会时在行动上给对方以回报,也是需要的。这种心愿,可能时要适当表露。

  你可以说:“今后,能给我一个回报的机会吗?”“我很想投桃报李,需要时可不要把我忘了。”“希望在适当的时候让我为您出点力,以表示一份小小的心意。”“不能赏个脸吗?让我为您奔波一次以免心中不安。”等等。

  道谢中为了表达感激之情,如果使施惠者反而因此窘迫,便违背了本意。

  为了不致于使人窘迫,道谢要考虑时间、地点和对方的特点。比如,被谢者不希望局外人知道自己帮了你,你就应尊重对方的意愿。如果恰巧在大庭广众之下遇见对方,就要含蓄地表示谢意,或者小声地耳语,甚至可借握手之机,用热情有力的动作加上含笑的眼神来表示。也可以说有一点小事想同他单独说几句,借此离开人群,找个合适处再坦诚相谢。

  在谈话和谈判中,要想使对方愉快高兴,选择适当的话题非常重要。

  有些人对谈话的题材存有误解,以为只有那些不平凡的事件才值得谈。因此,朋友见了面想开口时,就会在脑子里苦苦思索,企图找一些怪诞的奇闻、惊心的事件或有刺激性的新闻当话题。

  然而,这种话题毕竟不多。况且,有些轰动社会的新闻,不等你讲,人家也许知道了。再者,由于对象不同,某一部分人爱听的,另一部分人未必感兴趣。这样做必然把话题囿于狭小的圈子里。

  其实,人们除了爱听一些奇闻轶事外,更大量的是爱听与日常生活有关的普通话题。例如,孩子大了,进那家学校比较好;花卉被虫子咬了,该买什么药;这周上映的电视,哪一部最值得看,等等。

  对话题的另外一个误解是,以为必须谈些深奥的、显示学问的题材,才能获得别人的尊敬。因此常在交际场合中想跟别人谈些抽象的理论,或谈一些高深的知识。但这类问题,一般场合上难以找到知己。

  所以,对话题的选择,大可不必作茧自缚。在这方面,国外保险公司业务员的做法值得借鉴。他们开展工作时,有一个必须遵守的准则:若想与顾客交易,先要具有面对任何人都能开口说话的胆量和本事,正如一位学者所说:“如果你能和任何人连续谈上10分钟而又能使对方发生兴趣,你便是最优秀的交际人物。”

  其实,只要有心与别人接触,话题实在很多。一个人所看到、听到、感受到的事物都是很好的话题。你可以谈理想、社会责任感、生活哲理,可以谈工作体会、同事关系、友谊、爱情,也可以谈书籍、电影、电视、戏剧,把你的欣赏感受发挥一番,还可以谈天气、游乐、衣食住行等。

  但是,有一些话须是要小心避开的,如,对于你不知道的事情不要冒充内行,不要向陌生人夸耀自己,如个人成就、自己的富有、儿子特别聪明等,不要在公共场合议论朋友的失败、缺陷和隐私,不要谈容易引起争执的话题,不要到处诉苦和发牢骚,因为这不是争取同情的正确方法。

  有时也可以向对方了解一些他熟悉的、有兴趣的问题,如对方是医生,尽管你对医道一窍不通,你也可以打开局面:

  “近来肝炎又开始流行了吧?”因为这是对方熟悉的问题,对方便容易开口了。这时,你不妨按这条路子谈下去,谈谈肝炎、免疫、中西药的疗效等。

  找不到话题时,也可以沿用中国的老方法,问对方的籍贯是什么地方?知道了对方的籍贯,话题就容易找了。

  在谈判和日常谈话中,为了取悦对方,使对方感觉到非常愉快,还可以适时地赞美对方。

  在对他人进行赞美时,应当注意做到实事求是,措词适当。当你的赞语没说出口时,先要惦量一下,这种赞美有没有事实根据,对方听了是否相信,第三者听了是否不以为然,一旦出现异议,你有无足够的证据来证明自己的赞美是站得住脚的。所以,赞美只能在事实的基础上进行。同时,赞美的措词也要适当。一位母亲赞美孩子:“你是一个好孩子,有了你,我感到很欣慰。”这种话就很有分寸,不会使孩子骄傲。

  但如这位母亲说:“你真是一个天才,在我看到的小孩子中,没有一个赶得上你的。”那会把孩子引入歧途。

  借用第三者的口吻对他人进行赞美,有时能出人意料地使对方感到愉快和高兴。有时,我们为了博得他人好感,往往会赞美对方一番。但赞美若由自己说出,不免有恭维、奉承之嫌。如果换个方法,借用第三者的口吻进行赞美,对方多半会认为你不是在奉承他。因为在一般人的观念中,总认为“第三者”所说的话是比较公正、实在的。因此,以“第三者”的口吻来赞美,更能得到对方的好感和信任。

  如果当面赞扬一个人,有时反而会使他感到虚假,或者会疑心你不是诚心的。一般来说,间接赞扬无论在大众场合,或在个别场合,如能传达到本人,除了能起到赞扬的鼓舞作用外,还能使对方感到你对他的赞扬是真诚的。

  我们经常看到有人在称赞别人时所表现出来的漫不经心,如“你这篇文章写得蛮好的”,“你这件衣服很好看”,“你的歌唱得不错”等,这种缺乏热诚的空洞的称赞并不能使对方感到高兴,有时甚至会由于你的敷衍而引起反感和不满。

  因此,称赞别人要尽可能热情些、具体些。

  对他人的赞扬一定要适度,因为适度的赞扬会使人心情舒畅,否则就会使人感到难堪、反感,或觉得你在拍马屁。可以说合理地把握赞扬的“度”是一个必须重视的问题。

  卡耐基认为,在社交活动中,你还不妨学一点给人“下台阶”的技巧,以使你能适时适地地为陷入尴尬境地的人提供一个恰当的“台阶”,使他免丢面子,这不仅能使你获得对方的好感,而且也有助于你树立良好的社交形象。

  一九五三年,周恩来率中国政府代表团慰问驻旅大的苏军。在我方举行的招待宴上,一名苏军中尉翻译总理讲话时,译错了一个地方,我方一位同志当场作了纠正,这使总理感到很意外,也使在场的苏联驻军司令大为恼火,因为部下在这种场合的失误使他有丢面子。他马上走去,要撕下中尉的肩章和领章,宴会厅里的气氛顿时显得非常紧张。这时,总理及时为对方提供了一个“台阶”。他温和地说:“两国语言要做到恰到好处的翻译是很不容易的,也可能是我讲得不够完善。”并慢慢重述了被译错的那段话,让翻译仔细听清,并准确地翻译出来,缓解了紧张气氛。

  总理讲完话同苏联同志干杯时,还特地同翻译单独干杯,那位翻译被感动得举着杯久久不放。

  在社交场合,每个人都展现在众人面前,因此都格外注意自己的社交形象,都会比平时表现出更为强烈的自尊心和虚荣心。在这种心态支配下,他会因你使他下不了台而产生比平时更为强烈的反感,甚至与你结下终生的怨恨。同样,也会因你为他提供了“台阶”,使他保住了面子,而对你更加感激,产生更强的好感。在广东一家著名的大酒家,一位外宾吃完最后一道茶点,顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄“插入”自己的口袋。服务员小姐不露声色地迎上前去,双手擎着一只装有一双景泰蓝食筷的绸面小匣说:“我发现先生在用餐时,对我国景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的厚爱。为了表达我们的感激之情,经餐厅主管批准,将这双图案最为精美的景泰蓝食筷送给您,并按‘优惠价格’记在您的帐上,您看好吗?”那位外宾当然会明白这些话的弦外之音。在表示了谢意之后,说自己多喝了几杯“白兰地”,头有点发晕,误将食筷插入衣袋了,借此下了“台阶”。

  既能使当事者体面地下“台阶”,又尽量不使在场的旁人觉察,这才是最巧妙的“台阶”。

  在社会交往或与人谈话中,如果你错了,就请及时承认。

  与其等别人提出批评、指责,还不如主动认错、道歉,这样更易于获得谅解和宽恕。

  凡是坚信自己一贯正确,从不认错、道歉的人,很难交到许多朋友,或易交难处,多半缺乏知心的朋友。

  真心实意地认错、道歉,不必过分强调客观原因,作过多的辩解。如果确有非解释不可的客观原因,也须在诚恳的道歉之后再略为解释,而不宜一开口就辩解不休。否则,这种道歉不但不利于弥合裂痕,反而会扩大裂痕,加深隔阂。

  当对方正处在火头上,好话歹话都听不进时,最好先通过第三者转致歉意,待对方火气平息之后再道歉。如双方僵持不下,势必两败俱伤时。如一方先主动表示歉意,就有可能打破僵局,化紧张为和谐,乃至化“敌”为友。

  诚心的道歉应语气温和,坦诚而不谦卑,应目光友好地凝视对方,并多用“包涵”、“打扰”、“得罪”、“指教”等礼貌词语。道歉的语言以简洁为佳,切忌罗嗦、重复,只要基本态度明朗,对方也已通情达理地表示谅解,目的就达到了。

  当然,如果你没错,也不要为了息事宁人而向人家道歉。

  这种没有骨气的道歉,对任何人都没有好处。同时要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者的区别。比如你是主管,某一位部属不称职,必须将其革职,对这种事,你可以觉得遗憾,但不必道歉。

  一般来说,该赞美的赞美,该道歉的道歉,能做到这些,就能够使别人轻松愉快、心情舒畅地同自己合作,赢得他人的信任和友谊,达到自己的目的。这是卡耐基实用语言技巧中最基本的内容,也是我们应当掌握的。

  谈判之中,巧用休息也是一种策略。当谈判开始了一段时间以后,可以休息几分钟。双方停止激烈的讨论,或摆脱各自的沉默,走出谈判大厅,呼吸呼吸外面新鲜的空气。大家都可对刚才的谈判局势作一些回顾和展望,想想看它是不是在朝着达成协议的方向走,或是考虑自己的立场,让头脑清醒一下再进入谈判场。这些都是十分积极有用的。

  一般说来,在某些情况下提出休息的建议双方都会认可的,因为这不是一方有利一方有害的提议,它对双方调整思路、认清局势都十分有用。

  休息策略十分讲究,恰到好处地提出来可为胜利奠定基础。

  比如说,当难以说服对方时,不妨提个建议:我们休息以后再谈,怎么样?对方也会欣然同意的。

  当谈判对己方不利,而一时又找不到应对的策略,那不妨说,我们休息一下吧。然后利用休息的时间认真思考,权衡利弊,当重新回到谈判桌前时也说就会精神百倍了。

  当对方提出额外要求时,为堵住其口,防止他扰乱正在商定或将要达成的协议,你也可以建议:“我们休息一下吧,这个问题咱们休息后再说。”这样既不伤对方面子,又摆脱了干扰。

  有的人认为,休息是一种消极的作用,它会破坏谈判中形成的良好气氛,影响谈判一气呵成的气势。在休息的时间内,也许对方会改变方针,意识到自己的优势,在休息之后的谈判中强硬起来。这种担心也许不是多余,但也不必过分忧心。

  这关键在于要掌握休息技巧。 
 

 
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